Klachten reglement

Artikel 1: Begripsbepalingen

Klacht: Het kenbaar maken van onvrede, komende van een cliënt (of diens vertegenwoordiger) van Komunazorg over de organisatie of de bejegening van personen werkzaam zijnde voor Komunazorg

Aangeklaagde: De medewerker van Komunazorg tegen wie de klacht is gericht respectievelijk de coördinator van Komunazorg.

Medewerker: Een persoon die werkzaam is voor Komunazorg, zowel in dienst van, als verbonden aan, inclusief personen die bij Komunazorg (een deel van) hun opleiding volgen en onder verantwoordelijkheid van Komunazorg een dienst verlenen aan cliënten.

Klachten functionaris: De coördinator algemeen is binnen Komunazorg de klachtenfunctionaris tenzij de klacht omwille van de inhoud de schijn zou kunnen opwekken dat deze niet objectief door de functie houder kan worden beoordeeld. In voorkomende gevallen zal de functie worden overgedragen aan een ander lid van het management.

Klachtencommissie: Een commissie bestaande uit minimaal drie leden, waarvan de voorzitter niet in dienst is van of werkzaam voor Komunazorg. De voorzitter en indien nodig ook de overige leden van de klachtencommissie zullen aangeleverd worden door een extern.

Artikel 2: Doelstellingen

De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen:

  • Het opheffen van individueel ongenoegen en het wegnemen van gevoelens van onrecht bij de klager, op een vastgestelde uniforme wijze.
  • Recht doen aan de belangen van de individuele klager
  • Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde.
  • Het bijdragen aan de bevordering van de kwaliteit van de zorg/dienstverlening door Komunazorg door het signaleren van vaker voorkomende knelpunten in de zorg/dienstverlening.

Artikel 3: Uitgangspunten

De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:

  • Klachten worden volgens een vastgestelde regeling ingediend en behandeld.
  • Een klacht wordt bij voorkeur opgelost door klager en aangeklaagde gezamenlijk. Komunazorg faciliteert dit zo veel mogelijk;
  • De klachtenprocedure is voor de klager laagdrempelig en kosteloos;
  • Klager en aangeklaagde hebben recht op bijstand en het recht om zich te laten vertegenwoordigen tijdens de procedure. De kosten van deze bijstand komen voor rekening van klager resp. aangeklaagde.
  • Klachten worden afgehandeld volgens vaste, overzichtelijke procedures.
  • Klager en aanklaagde worden in de gelegenheid gesteld schriftelijk en eventueel mondeling een toelichting te geven op de klacht

Artikel 4: Geheimhouding

Komunazorg heeft een geheimhoudingsplicht en verleent geen informatie aan derden. Alleen wanneer betrokkenen schriftelijk toestemming geven of wanneer de informatie niet tot de persoon herleidbaar is, mag deze aan derden worden verstrekt.

Wanneer de klacht(en) dusdanig ernstig en/of structureel is (zijn) dat er voor Komunazorg een conflict van plichten ontstaat (te weten geheimhoudingsplicht versus het belang van de algemene werkzaamheden van de organisatie), waarbij de situatie zo ernstig is, dat de doorbreking van de geheimhoudingsplicht te rechtvaardigen is, kan deze in uitzonderlijke gevallen na overleg met de betrokkenen doorbroken worden.

Artikel 5: Besluitvorming

Besluitvorming binnen Komunazorg geschiedt bij meerderheid van stemmen. Hierbij wordt gestreefd naar consensus.

Artikel 6: Stopzetting procedure

De klager heeft te allen tijde het recht de klacht in te trekken. In dat geval wordt de behandeling van de klacht onmiddellijk beëindigd. De coördinator geeft hiervan aan alle betrokkenen kennis.  De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich ook te wenden tot een andere daartoe geëigende instantie, zoals bij voorbeeld de Nationale Ombudsman. Als de klager zich gedurende de procedure bij Komunazorg tot een andere instantie wendt, dient hij dit aan de coördinator mede te delen.

Artikel 7: Registratie

Elke klacht wordt vastgelegd in een klachtendossier. De bescherming van de persoonlijke levenssfeer van klager en aangeklaagde wordt daarbij gewaarborgd in overeenstemming met de toepasselijke wettelijke regelingen. Komunazorg is houder van de klachtendossiers en bewaart deze gedurende vijf jaar.

Artikel 8: Verslaglegging

De coördinator brengt iedere maand een verslag uit aan het betrokken team over het aantal klachten dat is ingediend en deze worden beschreven in de maandelijkse notulen.

 

De procedures

1. Mondelinge procedure

  1. De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de aangeklaagde en diens direct leidinggevende om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. Hierbij kan de hulp worden ingeroepen van de vertrouwenspersoon, welke wordt aangeleverd door het externe klachtenbureau Quasir.
  2. Wanneer hieruit geen aanvaardbare oplossing komt wordt de coördinator op de hoogte gebracht om een bemiddelende rol te vervullen. Indien dit niet mogelijk is kan worden gekozen voor de schriftelijke procedure.
  3. Bij de mondelinge procedure is het altijd mogelijk voor de klager om zich te laten vertegenwoordigen door een derde.

2. Schriftelijke procedure

  1. De klager dient zijn/haar klacht met eventueel het gewenste resultaat van de klachtafhandeling schriftelijk in en stuurt deze naar het kantoor ter attentie van managementteam van Komunazorg. (Zuiderweg 20, 1674 PR te Opperdoes)
  2. Wanneer de klacht in goede orde is ontvangen krijgt u hier binnen 5 werkdagen een bevestiging van toegestuurd.
  3. Na de bevestiging wordt er door de coördinator binnen 5 werkdagen contact met u opgenomen om tot een afspraak te komen. (Tijdens dit telefoongesprek wordt de afspraak voorbereidt. De klager geeft aan welke betrokkenen hij/zij bij voorkeur bij het gesprek aanwezig wenst.)*
  4. U ontvangt een schriftelijke bevestiging van de komende afspraak met daarin concreet de gespreksonderwerpen, de aanwezigen en het beoogde gewenste resultaat van de klachtafhandeling.
  5. Tijdens het gesprek wordt de klacht inhoudelijk behandeld met als doel de doelstellingen genoemd in artikel 2.
  6. Wanneer de klacht is afgehandeld krijgt u binnen 5 werkdagen schriftelijk de bevestiging met daarin de gemaakte afspraken en de afhandeling concreet en duidelijk geformuleerd.

* Wanneer de klager van mening is dat het niet mogelijk/wenselijk is om via of met de coördinator tot een oplossing van de klacht te komen, verwijst de coördinator door aan de raad van bestuur. Het bestuur neemt dan alle taken van de coördinator over.

3. Klachtencommissie

  1. Is er na de afhandeling van de schriftelijke procedure geen oplossing gevonden, dan kan de klacht door zowel klager als Komunazorg worden doorgezonden naar de externe  klachtencommissie.
  2. De klachtencommissie stelt beide partijen in staat de klacht schriftelijk of mondeling toe te lichten, waarna zij schriftelijk een objectief oordeel zal geven over de klacht binnen zes weken.
  3. Indien de klachtencommissie langere tijd nodig heeft om tot een besluit te komen, zal zij beide partijen schriftelijk informeren over deze verlengde termijn.
  4. Komunazorg zal de uitspraak van de klachtencommissie naleven en de verdere afhandeling van de klacht baseren op de uitspraak.
  5. Na afloop van elk jaar stelt de klachtencommissie een verslag op van de afgehandelde klachten voor evaluatie.

4. Tijdsbestek klachtenprocedure

De inzet van de klachtenprocedure is dat deze wordt afgehandeld binnen een termijn van zes weken. Echter de afhandeling van de klacht, tot het concreet gewenste resultaat kan niet aan een vast termijn gesteld worden aangezien de inhoud van tevoren niet bepaald kan zijn.

Komunazorg of diens vertegenwoordiger is verplicht zich maximaal in te zetten om de termijn binnen redelijke tijd te houden met een maximum van drie maanden na ontvangst van de klacht.

Waarom Komuna Zorg?
  1. Het resultaat van jarenlange ervaring in de zorg

  2. Wij streven naar maximale zelfstandigheid van clienten

  3. Transparant en samenwerkingsgericht

  4. Betrokken professionaliteit staat altijd voorop!

  • Ik zal mij even voorstellen: Ik ben Wouter Ross en werkzaam bij Komunazorg & ga met plezier te werk. Dit komt omdat Komunazorg een heel leuk bedrijf is.Komunazorg staat 24 uur per dag klaar voor cliënten. Wij werken met elkaar aan de toekomst. De cliënten staan hier in centraal maar ook het personeel.

    Wouter Ross

    Wouter
  • Als cliënt: erg blij met de zorg . Ze gaan goed te werk ik ben al sinds mijn tiende bekend met de werkwijze en heb enorm veel geleerd.

    Als stagiaire: Leuk bedrijf. Altijd gezellig met collega’s en ontzettend leuk om de cliënten blij te zien

    Raisa